Egregio Responsabile, dal 19/1/2004 posseggo una Citroen C3 FC8HXB acquistata alla concessionaria De Lorenzi di Cremona. La macchina targata ZZZZZZZ ha attualmente poco più di 90.000 Km ed è sempre stata trattata con la massima cura: tagliandi regolari e utilizzo della sola officina della concessionaria cremonese. Penso di essere stato un ottimo cliente: pagamenti regolari e nessun problema per i venditori. In sostanza non ho mai chiesto nulla alla mia concessionaria se non la manutenzione ordinaria. Veniamo ai fatti: il giorno 17/12/2009, di ritorno dalla montagna con una mia collega prof.ssa X.Y. noto che il getto del tergicristallo non funziona e mi reco ad un distributore di Cremona per riempirlo d’acqua. Mi resta in mano la leva di apertura del cofano. Mi reco alle 17,30 circa alla concessionaria per chiedere di sistemare la cosa. La riparazione avviene prontamente. Mentre l’addetto controlla la leva mi fa notare che una lampadina del fanale di destra è fulminata. Malgrado la cosa si fosse già verificata tre volte con formazione di condensa all’interno del fanale, chiedo di sostituirmi la lampadina. La cosa viene fatta velocemente. Probabilmente, visto il ripetersi del fatto, la guarnizione è difettosa ma non mi sembra il caso di cavillare. Aziono la macchina e si accende la spia che segnala il non funzionamento degli air bags. Chiedo all’officina che cosa sia successo: mi dicono che devono verificare il sistema della centralina. La verifica viene fatta e mi dicono che la centralina è fuori uso. Faccio notare che non posso viaggiare senza gli air bags e la cosa viene interpretata come una mia pignoleria. Chiedo a questo punto l’utilizzo di una macchina di cortesia pubblicizzata da un grande cartello di fronte. Mi rispondono che il servizio è a pagamento e che comunque non ci sono macchine di cortesia disponibili. Faccio presente che ho bisogno della macchina per il 22/12/2009: ho prenotato una vacanza in montagna con caparra già versata. Mi dicono che faranno il possibile ordinando il pezzo. Mi fanno firmare una dichiarazione in cui mi si dice che la scatola elettronica è guasta, gli air bags non funzionano e che mi assumo tutte le responsabilità di un eventuale utilizzo della macchina. Per il controllo dell’impianto elettrico (che io non avevo assolutamente danneggiato) mi fanno pagare la modica cifra di 143,40 euro. Lascio la macchina in concessionaria e la mia collega si reca a prendere la sua automobile grazie ad un passaggio e mi trasporta a casa. Dopo due giorni telefono chiedendo se la mia auto fosse pronta. Mi dicono di si. Mi faccio accompagnare da mio padre alla concessionaria che mi lascia e scopro dopo qualche minuto che di “pronto” c’è solo il preventivo. Visto che ci siamo faccio ordinare anche il fanale per sostituire quello difettoso (che io non ho mai danneggiato). Sono allibito e a questo punto mi sembra un po’ troppo. Raggiungo la mia abitazione con un bus e abbastanza alterato per la scortesia e l’indisponibilità di una vettura di cortesia telefono ad uno dei figli del concessionario che si scusa e mi assicura di fare il possibile per farmi partire per la montagna con il mio mezzo il 22/12/2009 e che sarò ben trattato nel conto finale. Naturalmente il 22/12 il pezzo non c’è e devo lasciare la mia macchina in garage. Il giorno 30/12/2009 come previsto dal mio appuntamento vengono finalmente effettuate le operazioni previste: totale del conto 457,00 da aggiungersi ai precedenti 143,40. Siamo ad un totale di 600,40 euro. La signora in cassa mi dice che mi è stato praticato uno sconto del 20% sul costo del fanale. Pago e mi reco dal concessionario che, dopo qualche minuto, mi liquida riportandomi ai signori dell’officina che ovviamente difendono il loro operato ed i costi da me sostenuti. Chiedo di parlare ancora con il sig. De Lorenzi che risulta irreperibile nella sua concessionaria. I figli sono ovviamente assenti, mi dicono in vacanza in montagna. Francamente pagare un costo esorbitante per danni che non ho causato (in officina dicono che è “una coincidenza” che naturalmente devo pagare io), essere rimasto senza macchina dal 17/12/2009 al 30/12/2009 senza la possibilità di avere una macchina di cortesia non mi sembra un gran trattamento da parte della concessionaria De Lorenzi. Naturalmente nessuno si è minimamente preoccupato dei disagi che mi sono stati creati, nessuno mi ha chiesto scusa, nessuno ha ammesso la scortesia e la mancanza di tatto nel trattare un cliente. Secondo loro avrei dovuto fare i salti di gioia per la riduzione del 20% fattami sul costo di un fanale (che non avevo mai danneggiato). Evidentemente non sono affatto d’accordo con questa procedura e chiedo di essere risarcito economicamente per i disagi che la concessionaria mi ha causato.
In attesa di un doveroso riscontro, porgo distinti saluti. Prof. Ugo Di Felice
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Sent: Wednesday, January 20, 2010 7:45 PM
Gentile Signor Di Felice,
nel ringraziarLa per averci contattato, La informiamo di aver preso nota della Sua segnalazione circa il trattamento ricevuto dalla nostra Autorizzata De Lorenzi di Cremona e siamo spiacenti delle criticità occorse alla Sua vettura.
Tuttavia Le chiediamo di rimanere in contatto con il Capo Officina della nostra Autorizzata, il quale oltre ad essere la persona tecnicamente competente per la valutazione del tipo di criticità avvenuta, è la persona preposta per qualsiasi chiarimento e valutazione in merito.
Certi della competenza e della disponibilità del nostro personale tecnico, che sicuramente si è già attivato per soddisfare le Sue richieste, rimaniamo a Sua completa disposizione, sia all'indirizzo e-mail di Sua conoscenza, sia al Numero Verde 800.80.40.80, attivo dal Lunedì al Venerdì, dalle ore 9.00 alle ore 20.00.
Cogliamo l'occasione per porgerLe distinti saluti.
Citroën Italia Spa
Servizio Relazioni Cliente
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Sent: Wednesday, January 20, 2010 10:36 PM
Gentile Responsabile Servizio Relazioni Cliente, forse non ci siamo capiti o quella che mi avete inoltrato è una risposta generica che inviate ai clienti Citroen non soddisfatti. Il Capo Officina della Autorizzata De Lorenzi di Cremona ha sostenuto e giustificato il trattamento che ho ricevuto. Poi mi sono rivolto al Sig. De Lorenzi che ha avvallato naturalmente quanto sostenuto dal Capo Officina e dalla impiegata con cui avevo avuto la discussione circa "coincidenze", "assistenza" e trattamento subito a seguito del disservizio causato da Citroen e non da me. Se rileggete la mia lettera (che allego) non vi chiedevo di "prender nota" ma di intervenire in modo puntuale, specifico e personale sul Concessionario per farmi avere un risarcimento economico per il danno subito.
Attendo un vostro rapido riscontro e mi riservo di inoltrare la mia lettera e la vostra prossima risposta alle associazioni di difesa del consumatore ed alla stampa.
Distinti saluti. Ugo Di Felice - Cremona
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Sent: Thursday, February 11, 2010 3:47 PM
Egregio Signor Di Felice,
Successivamente ai contatti stabiliti con il nostro Servizio Relazioni Clienti Numero Verde, la informiamo di avere esaminato attentamente la sua segnalazione al fine di poterle fornire la risposta richiesta.
Riscontriamo il suo disappunto relativo agli interventi eseguiti sul veicolo in suo possesso.
Pur comprendendo il suo disappunto e realmente rammaricati circa le sue considerazioni, ci preme sottolineare che problematiche di vario genere non sono riconducibili nell'ambito della vita di una vettura. Inoltre, il ripristino inizialmente attuato dal Personale competente, non è legato e non è riconducibile a quanto avvertito secondariamente.
Per tali ragioni, la Scrivente non può che difendere l'operato svolto dai professionisti presenti all'interno della Rete Ufficiale e respingere ogni qualsivoglia richiesta risarcitoria non sussistendone i presupposti.
Ancora dispiaciuti, ma certi che le sue considerazioni siano state dettate dal momentaneo sconforto causato dal fermo auto ed anche da comprensibili scomodità arrecate dall'imprevisto, le rammentiamo ulteriormente la completa disponibilità di Citroën Italia presso il Numero Verde 800-80.40.80 o tramite il sito internet www.citroën.it e cogliamo l'occasione per porgerle i più cordiali saluti.
Citroen Italia SPA
Servizio Relazioni Clienti
Sezione Commerciale
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Inviato: giovedì 11 febbraio 2010 23.40
Dopo un mese di attesa ricevo questa ulteriore risposta da Citroen Italia SPA che ritengo assolutamente non soddisfacente. Inoltro questa corrispondenza alle associazioni di difesa del consumatore di mia conoscenza a cui affido la valutazione se il trattamento da me ricevuto da Citroen sia corretto e giusto.
Distinti saluti. Prof. Ugo Di Felice
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