Gli effetti dell'entrata in vigore dell'Alta Velocità.

Alla c.a. responsabile Divisione Passeggeri Trenitalia

piazza della Croce Rossa, 1 – 00161 Roma

e p.c.: Adiconsum (Roma e Torino), Adoc (Roma e Torino), Codacons, AltroConsumo, ConsumArt, ConfConsumatori, Federconsumatori, Lega Consumatori, Movimento Difesa del Cittadino, Movimento Consumatori, Associazione Consumatori Utenti, Casa del Consumatore, Unione Nazionale Consumatori, Specchio dei Tempi – quotidiano La Stampa, Mi Manda Raitre.

Torino, 21 aprile 2009

Oggetto: offesa e disgusto per il trattamento che ho ricevuto da Trenitalia.

Introduzione

Viaggio con Ferrovie dello Stato/Trenitalia dal 1997 sulla tratta Torino-Roma, con numerosi spostamenti ogni mese, utilizzando soprattutto due treni:

- Eurostar 9307 (partenza alle 6,30 da Torino Porta Nuova e arrivo alle 12,20 a Roma Termini);

- Eurostar 9300 (partenza alle 17,35 da Roma Termini e arrivo a Torino Porta Nuova alle 23,35).

Ho usato in maniera preferenziale questi due treni perché, insieme all’Eurostar delle 7,15 che passa da Milano, erano gli unici Eurostar fra Torino e Roma (quindi senza cambio e con i tempi di percorrenza più veloci).

Da un paio di anni a questa parte, mi sposto in giornata sulla medesima tratta, in genere due/ tre volte al mese per motivi di cure mediche; fino al 12 dicembre 2008, con i due treni di cui sopra.

14 dicembre 2008

Il 13 dicembre 2008 entrano in vigore i treni Alta Velocità. Il giorno seguente mi reco nell’agenzia viaggi dove compro i biglietti da anni e qui mi dicono che gli Eurostar 9307 e 9300 sono stati soppressi. Al loro posto, due Frecciarossa: il Torino-Roma che già esisteva e passa da Milano (con partenza 45 minuti più tardi rispetto all’Eurostar 9307) e un Roma-Torino che parte da Roma 2 ore e 35 prima rispetto all’Eurostar 9300.

Mi trovo veramente in difficoltà, a parte l’importante aumento del costo dei biglietti, le due ore tra l’arrivo a Roma e il ritorno per Torino non sono sufficienti a raggiungere la sede delle mie terapie ed effettuare le medesime (con i due Eurostar “defunti” di ore a disposizione per muovermi a Roma e poi rientrare a Torino ne avevo cinque). Morale della storia: rinuncio a scendere a Roma.

Nei giorni successivi, spendo parecchio tempo a navigare nel sito di Trenitalia; provo a districarmi tra nuovi orari e nuove tariffe, cercando la soluzione meno scomoda e possibilmente meno dispendiosa.

30 dicembre 2008

Nuovo viaggio fra Torino e Roma. Decido di sfruttare la promozione A/R in giornata valida per i treni Alta Velocità e per i biglietti mi reco direttamente in stazione, così da chiedere conferma di clausole e limitazioni legate a tale offerta.

Programmo il mio viaggio in questo modo:

andata - regionale 2003 delle ore 5,50 da Torino a Milano;

Frecciarossa 9509 delle ore 8,15 da Milano a Roma.

ritorno - Frecciarossa 9518 delle ore 18,15 da Roma a Milano;

regionale 2032 delle ore 22,15 da Milano a Torino.

Il 30 dicembre 2008, il Frecciarossa 9518 arriva a Milano con 10 minuti di anticipo; sul binario accanto, l’Eurostar City 9746 per Torino delle ore 21,50 parte con 10 minuti di ritardo.

Arrivare a Torino 40 minuti prima rispetto al regionale 2032, mi farebbe molto comodo; aspettare mezz’ora di meno il regionale alla stazione di Milano Centrale alle dieci di sera, mi farebbe molto piacere; sedermi su un treno forse un po’ meno fatiscente e sporco di un regionale, mi farebbe meno schifo; viaggiare in compagnia di qualche italiano in più e qualche accattone in meno, mi renderebbe più tranquilla. Tutti vantaggi questi che otterrei se prendessi l’Eurostar City, invece del regionale per cui ho il biglietto. Trattengo con fatica le gambe dal portarmi sull’Eurostar City: in 12 anni di viaggi, non ho mai preso un treno per cui non avevo il biglietto giusto. Penso con nostalgia al vecchio Eurostar 9300: niente cambi a Milano con soste in stazione, nessun regionale sudicio ben oltre la decenza, arrivo alle 23,30 a Torino invece che a mezzanotte e dieci, due agenti di polizia che spesso salivano ad Alessandria per i controlli. E spendevo pure meno di quanto ho speso oggi.

24 febbraio 2009

Pulizia e igiene non sono purtroppo clienti abituali di Trenitalia, ma snobbano senz’altro i regionali. Così in questo nuovo viaggio a Roma, cerco di evitare anch’io i regionali che ho preso a dicembre (consapevole che il nuovo programma costerà soldi in più rispetto al viaggio di dicembre e che non potrò usufruire delle promozione A/R in giornata). Programma di viaggio:

andata - Frecciarossa 9491 delle ore 7,15 da Torino a Roma.

ritorno - Frecciarossa 9518 delle ore 18,15 da Roma a Milano;

Eurostar City 9746 delle ore 21,50 da Milano a Torino.

Ricordo bene che, a dicembre, ho visto l’Eurostar City sul binario accanto a quello del Frecciarossa e cinque minuti sono più che sufficienti per superare un binario. Ingenuamente mi illudo (col senno di poi) che – se il Frecciarossa dovesse essere in ritardo – l’Eurostar aspetterà. Ma poi, figurati, se un “Frecciarossa-Alta-Velocità-Accorcia-le-Distanze-Fa-Crescere-il-Paese” arriva in ritardo, mi dico.

Per risparmiare un 5 per cento, disturbo mio fratello per l’attivazione di una carta pre-pagata e compro i biglietti su internet: prima volta in dodici anni di viaggi in treno. Mi inquieta che Trenitalia sappia dove vado, quando e come… mi sa di Grande Fratello orwelliano. Ma, con quanto sono aumentati i biglietti, ogni possibile sconto è ben accetto.

Il 24 febbraio 2009 sul Frecciarossa 9518 da Roma, la seconda classe viaggia in coda. Con largo anticipo rispetto all’arrivo a Milano, mi porto in testa al treno in modo da essere la prima a scendere e, essendo in cima al binario, sfruttare al meglio i 5 minuti per il cambio.

Purtroppo il Frecciarossa-Fa-Crescere-il-Paese arriva in ritardo di 5 minuti e l’Eurostar City parte puntualissimo. Quando cerco il capotreno del Frecciarossa per lamentarmi, mi sento rispondere sgarbatamente che cinque minuti sono troppo pochi, che non è coincidenza. “Signora, deve essere lei a regolarsi meglio”, mi dice in tono acceso e infastidito.

Penso che cinque minuti siano più che sufficienti per il cambio, il problema è il Frecciarossa arrivato in ritardo (e l’Eurostar che non ne ha tenuto conto). Penso anche che un capotreno abbia il dovere di trattare con garbo un cliente e soprattutto non possa arrogarsi il diritto di dirmi che devo essere io a regolarmi meglio (mica ho reclamato perché ho dovuto correre per prendere l’Eurostar… lì sarebbe stato un problema mio. Mi sono lamentata perché i cinque minuti non li ho avuti per niente). Ma taccio e corro in biglietteria a fare un nuovo biglietto per il regionale, pensando di chiedere il cambio prenotazione per l’Eurostar.

Viaggio disgustata sul solito regionale fatiscente da Milano a Torino, arrivando a Torino a mezzanotte e dieci, invece che alle 23,35.

25 febbraio 2009

Cerco di capire cosa devo fare con il biglietto non utilizzato dell’Eurostar City.

Provo ad aprire i due link “rimborso” e “cambio prenotazione” presenti all'interno della mail che Trenitalia mi ha inviato per confermarmi la prenotazione proprio di questo biglietto, ma non funzionano (e continuano tutt’ora a non funzionare). Sullo schermo del computer compare la scritta: “Spiacenti! Questo link non sembra essere funzionante”.

Scorro la mail di Trenitalia fino in fondo in fondo in fondo e, con il link dell’ultima riga (che funziona!), entro nel sito di Trenitalia. Leggo un sacco di pagine, con un sacco di collegamenti da aprire, ma non riesco a capire tutto quel mare di informazioni; alla fine, sono ancora più confusa di prima.

27 febbraio 2009

Scrivo una mail a Trenitalia, inviandola all’indirizzo da cui Trenitalia mi ha confermato la prenotazione del biglietto. La mail di risposta dice che questo indirizzo non è operativo e mi fornisce in alternativa due hiper-link per contattare Trenitalia. Sono così “iper” che nessuno dei due si apre (per la cronaca, anche questi non si sono mai aperti nemmeno in seguito). “Impossibile visualizzare la pagina web”, dice la scritta sullo schermo del computer.

Penso che sia davvero una spiacevole combinazione che, su quattro link forniti da Trenitalia, non se ne apra nemmeno uno.

Escludo la possibilità di parlare con il call-center di Trenitalia (al numero 892021) quando la voce registrata mi annuncia che da cellulare la chiamata ha uno scatto alla risposta di 15,05 centesimi e un costo di 1 euro e 26 al minuto. Rinuncio sia per il costo, sia perché in generale nutro scarsa fiducia nelle informazioni fornite dai call-center.

Non avendo ancora capito cosa farmene del biglietto dell’Eurostar del 24 febbraio, decido – anche se con poca voglia perché non sta dietro l’angolo di casa mia – di andare in stazione a Porta Nuova. Qui l’addetto Trenitalia taglia corto dicendomi che non posso cambiare prenotazione e non posso chiedere il rimborso. E per lui le informazioni son finite così. Gli chiedo se posso almeno utilizzare il biglietto su un treno di categoria inferiore come un regionale e, quando faccio per spiegargli come mi sposterò nel mio prossimo viaggio, mi liquida sbrigativamente con un: “Eh… faccia così”.

Non sono assolutamente soddisfatta. Penso che non sia questo il modo di trattare un cliente che chiede informazioni, penso che non mi interessa se è stanco o stressato e che avrei avuto tutto il diritto di ricevere una spiegazione più che dettagliata. Col senno di poi, sono anche molto dispiaciuta di non aver preso nota del suo numero di matricola. Sul momento, fastidio per il trattamento a parte, l’informazione che mi fornisce rientra in quello che so, che i biglietti per i regionali valgono due mesi e mi sembra affidabile.

12 marzo 2009

Torino-Roma e ritorno. Il Frecciarossa 9518 da Roma a Milano è puntuale. Ho in tasca il vecchio biglietto dell’Eurostar da utilizzare sul regionale delle ore 22,15, ma l’Eurostar City delle 21,50 è lì a un binario di distanza, così decido di fare una corsa per chiedere al capotreno che differenza dovrei pagare per prenderlo. Mi elenca tutta una serie di tasse, sovrattasse e multe: fa un conto di più di 60 euro. Davvero troppo costoso per le mie tasche. Poi, guardando il biglietto che intendo utilizzare sul regionale, con aria di sufficienza aggiunge: “Il suo biglietto è carta straccia, signora… perché sono passate tre ore”. E l’Eurostar parte, in ritardo di dieci minuti (per la cronaca questo Eurostar è partito in ritardo anche nelle date del 26 marzo e del 16 aprile u.s.).

Non capisco perché questo capotreno mi abbia detto che il mio biglietto è carta straccia e, dato che mancano venti minuti alla partenza del regionale, decido di chiedere lumi. In biglietteria a Milano Centrale, c’è un solo sportello aperto, con una lunga coda di persone. Penso che se perdo il treno delle 22,15 quello successivo è alle 00,15. Ho avuto il sommo piacere di prenderlo parecchi anni fa per il ritardo di un Intercity, attendendo in stazione insieme a barboni e ubriachi e purtroppo neanche un poliziotto. Il sommo piacere di allora mi è stato ben più che sufficiente. Rinuncio a chiedere informazioni e penso che comincio anche ad averne abbastanza di correre da una parte all’altra per chiedere informazioni.

Quando sul regionale 2032 Milano-Torino arriva il controllore, esordisco con un: “Non sono sicura di avere il biglietto giusto…” e provo a esporgli la trafila che ho seguito. Mi aspetto ancora che qualcuno si scusi con me per i disagi che ho avuto. Rimango esterrefatta quando, non solo non ricevo le scuse, ma il controllore in maniera arrogante e aggressiva, dice che devo pagare la maggiorazione perché sono salita sul treno sprovvista di biglietto. Parlando con il capotreno, aggiunge seccato: “La signora qui mi sta raccontando tutta una seria di cose…” e gli spiega che sono troppo esperta di treni e ricordo troppo bene le date in cui ho viaggiato. Quindi, concludo io per lui, sto cercando di fregarlo e viaggiare a scrocco sul regionale. Mi sembra di essere finita in una realtà parallela, dove più cerco di fare le cose per bene, più invece vanno storte.

Probabilmente il controllore si aspetta che io accetti la maggiorazione con un sorriso, perché quando inizio a borbottare che non ho nessuna voglia di pagare una sovrattassa per errori che hanno commesso altri, ribatte prontamente con atteggiamento intimidatorio: “Visto che la mette così, adesso le faccio pagare anche i 50 euro di multa”. Di bene in meglio. Mi sembra proprio che mi dia la multa come punizione perché non ho pagato la sovrattassa zitta e muta. “E se non paga subito, gliela spedisco a casa così di euro ne paga 200”, aggiunge prima che io abbia modo di fare qualsiasi rimostranza. Per la serie: adesso ti faccio vedere io chi comanda qui.

Desidero sottolineare, se non fosse chiaro, che “Se non paga subito, gliela spedisco a casa così di euro ne paga 200” è una minaccia.

Di fronte alla minaccia (che preferisco non verificare di persona), mi zittisco, apro il portafoglio e pago la multa. A multa pagata, evidentemente soddisfatto per avermi ricondotta nei ranghi, in tono paterno e consolatorio (che mi dà la nausea), il controllore conclude: “Signora, mi dia retta… lasci perdere i biglietti ticketless… che quelli non valgono niente”. Sono talmente sconfortata da non aver nessuna voglia di capire cosa intenda. Penso arrabbiata che se il controllore si fosse trovato davanti un uomo di un metro e novanta per cento chili (invece di una donna di un metro e sessanta), probabilmente non avrebbe avuto un comportamento altrettanto vessatorio. Penso dispiaciuta che tra quindici giorni devo scendere di nuovo a Roma e, aerei a parte, non ho alternative a Trenitalia.

Considerazioni

Ho pagato regolare biglietto per un treno che non ho potuto utilizzare non per causa mia.

Mi sono mossa per avere chiarimenti, ma i link forniti da Trenitalia non funzionavano e non ho capito quanto riportato sul sito; così mi sono recata di persona in stazione. Qui ho ricevuto un’informazione che si è rivelata errata e, in conseguenza della quale, ho pagato una multa.

Sono stata trattata in maniera indegna e apertamente minacciata da un controllore di Trenitalia.

Non ho ricevuto scuse per i disagi che ho subito e nemmeno qualcuno si è lontanamente sognato si scusarsi con me.

Mi sento gravemente danneggiata. Non solo come cliente Trenitalia, ma come persona.

Distinti saluti.

Lettera firmata.

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