14 maggio 2008

Fujitsu Siemens Computers: il "bidone" delle garanzie.

Spett.le Centro Assistenza Tecnica.
In data 15/5/2007 abbiamo acquistato presso la vostra filiale di Udine un computer portatile Fujitsu Siemens modello SI1848 con garanzia di 1 anno che abbiamo esteso a 4 anni extra.
In data 15/2/2008 ci siamo recati dal rivenditore per lamentare il non caricamento della batteria. L’addetto ha verificato l’apparecchio ed appurato che la batteria non si ricaricava, ha compilato un modulo per
la predisposizione dell’invio dell’apparecchio al centro di assistenza, specificando che avrebbe contattato prima il centro di assistenza per verificare se erano stati segnalati altri inconvenienti del tipo e per
chiedere se era possibile l’invio della sola batteria, in modo da consentirci l’uso del notebook con il collegamento alla rete elettrica.
Il 5 marzo, avendo avuto risposta che era necessario spedire al centro
di assistenza anche il pc, ci siamo recati al negozio di Udine per la
consegna del computer. L’addetto ha quindi predisposto un nuovo modello per l’invio del computer in garanzia al centro di assistenza tecnica rassicurandoci circa i tempi per la restituzione del pc (entro un mese)
e che ci avrebbe contattati per comunicarci l’avvenuta riparazione del
guasto.
Passato un mese senza alcuna comunicazione, abbiamo chiamato telefonicamente e siamo venuti a conoscenza che la scheda madre era rotta e doveva essere sostituita, ma che il centro di assistenza dov’ era il computer considerava in ogni caso chiuso l’intervento ed il computer sarebbe arrivato nei tempi richiesti per la spedizione postale.
Dopo alcuni giorni, poiché il computer ancora non arrivava e non avendo notizie a proposito, abbiamo telefonato nuovamente e questa volta ci veniva riferito che era stato predisposto un preventivo che doveva essere da parte nostra autorizzato. Si trattava di 100 euro per la batteria guasta in quanto non coperta da garanzia e di 80 euro di manodopera.
Vi chiediamo, a riguardo, di conoscere le condizioni della garanzia in quanto all’atto della vendita non era allegato nulla concernente le condizioni di vendita e garanzie.
Inoltre, non ci sembra dovuto il pagamento di 80 euro per la manodopera in quanto la sostituzione della batteria non comporta lavoro in tal senso.
Abbiamo inoltre avuto segnalazioni, desumibili dal sito della casa costruttrice, che si sono verificati nel passato recente casi di malfunzionamento della batteria e che, in tal caso, le batterie sono state gratuitamente sostituite. Non comprendiamo, tra l’altro, come una batteria possa essere già guasta solo dopo pochi mesi dall’ acquisto con un uso del computer da parte nostra in questi mesi molto limitato. Non vorremmo che il non corretto funzionamento della scheda madre fosse
stato la causa della rottura della batteria.
Segnaliamo infine che, nonostante le innumerevoli telefonate all’addetto del negozio per chiedere informazioni a riguardo e nonostante le assicurazioni che saremmo stati sicuramente contattati entro breve, non abbiamo in realtà mai ricevuto (tranne una sola volta) comunicazioni di iniziativa dell’ addetto. Siamo quindi ancora in attesa di informazioni in merito alla possibilità di non dovere pagare la manutenzione (ma nel frattempo sono passati già 10 giorni!!!).
Ciò non ci sembra corretto dal punto di vista del rapporto cliente/negozio e dell’attenzione che dovrebbe essere normalmente riservata alla clientela.
Rimaniamo in attesa quindi di una vostra sollecita risposta e salutiamo cordialmente.
Tessaro Claudia

Riportiamo di seguito la successiva corrispondenza intercorsa tra la Sig.ra Tessaro e il Supporto Tecnico della Fujitsu Siemens Computers.

Egr. Sig.ra Tessaro,

ho letto con attenzione la Sua mail e ho potuto constatare la lunga vicissitudine di questo portatile. A riguardo Le dico che Lei sta scrivendo al supporto tecnico di Fujitsu-Siemens, quindi per quel che riguarda ciò che ha fatto o non il rivenditore purtroppo non possiamo risponderne. Oltre a questo devi anche dirLe che, senza il numero di serie del portatile posto sotto di esso, o senza il numero di pratica di riparazione aperta in garanzia, non mi è possibile darLe notizie riguardo lo stato del Suo notebook. Per cortesia, mi fornisca uno di questi due riferimenti così da poterLe dire a che punto è la cosa. Rimango in attesa di una Sua risposta.

Cordiali Saluti,
M. A. - Fujitsu Siemens Computers Supporto Tecnico

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Grazie della pronta risposta. Il Seriale del Computer è YSLT012737. Attendo informazioni. Grazie.

Claudia Tessaro

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Cara Sig.ra Tessaro,

ho verificato il caso e vado a spiegarLe quanto accaduto.

In data 26.03.2008 alle 11:11 è stata aperta la pratica 995001380188, nella quale veniva descritto il guasto in questi termini : Il notebook non riconosce la batteria e non la ricarica. Sostituire scheda madre.

Questo perchè, in quella situazione, il mio collega ha ritenuto corretto e necessario sostituire la scheda madre piuttosto che la batteria e questo poteva essere fatto in garanzia.

Specifico che la scheda madre era in garanzia perchè la batteria non lo era: i consumabili, dunque le batterie, nei portatili prodotti entro aprile 2007, hanno 6 mesi di garanzia.

Ecco perchè Le è stata aperta la pratica senza problemi, essendo un Suo diritto avere una scheda madre funzionante. Quando però il centro assistenza ha fisicamente rilevato che la scheda madre funzionava mentre la batteria no, ha dovuto emettere un preventivo di riparazione, perchè purtroppo quella parte non era coperta da garanzia.

La manutenzione, inoltre, non riguarda l'inserimento o meno di una batteria, concordando con Lei che non sono necessari anni di studio per farlo, bensì la verifica tecnica e la diagnosi, che hanno impegnato tempo e risorse.

In conclusione, qualora voglia una batteria funzionante, andrà pagato il preventivo nel totale, perchè questo è quello che prevedono i termini di garanzia.

Rimango a disposizione.

Cordiali Saluti,
M.C. - Fujitsu Siemens Computers
Supporto Tecnico

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Salve,

la ringrazio per la risposta. Rimangono tuttavia ancora dei punti da chiarire. All'atto dell'acquisto non mi è stato consegnato il testo della garanzia. E come ho precisato nella mia lettera indendo visinarlo prima di pagare alcun intervento. Quindi le chiedo gentilmente di inviarmelo al più presto. Consultando però il vostro sito ho scaricato il testo della garanzia dei vostri prodotti che precisa che la batteria ha 1 anno di garanzia. Come si spiega la cosa?

A questo punto lei mi dice che la sostituzione della scheda madre è stata inutile quindi io dovrei pagare un'attività di manutenzione inutile in quanto bastava sostituire la batteria attività che non richiede costo di manutenzione. Avendo usato pochissimo il computer ed avendo seguito pedissequamente tutte le istruzioni indicatemi verbalmente dal rivenditore nell'utilizzo della batteria e nella sua ricarica , visto che il computer mi è stato consegnato nella sua scatola ma assolutamente sprovvisto di alcun manuele operativo in italiano od in altra lingua ne cartaceo ne su supporto magnetico (cosa peraltro veramente poco trasparente ed indegna), ora lei mi deve spiegare come ha fatto una btteria funzionante a rompersi dopo pochi mesi di scarso e corretto utilizzo. Mi deve anche spiegare come mai tantissimoi vostri modelli presentano problemi proprio sulle batterie tant'è che su diversi modelli vengono sostituite gratuitamente. Probabilmente anche per il modello da me acquistato dopo un certo numero di rotture e sostituzioni a pagamento vi deciderete a 'passarle' gratis. Ma nel frattempo io avrò gia pagato. Bella fregatura! Mi chiedo a questo punto che razza di prodotto ho acquistato. Un bidone presumo. Non mancherò di farlo presente a destra ed a manca e sopratutto alle persone che mi hanno consigliato Fujitsu Siemens presentandomelo come affidabile e duraturo. Non intendo accontentarmi della sua risposta e quindi ritengo doveroso rivolgermi anche alle pricipali organizzazioni che tutelano i diritti dei consumatori nella mia città. Si tratta quindi non solamente di una questione economica ma anche di una questione di principio e correttezza. Attendo una sua pronta risposta. Saluti.

Claudia Tessaro

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Cara Sig.ra Tessaro,

comincio con l'allegarLe il testo della garanzia, che può trovare anche sul sito www.fujitsu-siemens.it , così come mi ha fatto presente.

All'interno del documento allegato, appena sotto il sottotitolo " Garanzie products ", potrà leggere " Condizioni valide da Marzo 2008. I prodotti venduti precedentemente a tale data godono delle condizioni di garanzia in vigore alla data di vendita".

Il Suo portatile è stato spedito dalle fabbriche tedesche al fornitore italiano l'11/1/2007.
Come potrà vedere inoltre, appena sotto la frase citata, sulla destra, ci sono garanzie differenziate per data, prima del 31/03/07 e dopo il 01/04/07.

Questo per spiegarLe che, tra le altre modifiche, le parti consumabili (come le batterie) dei portatili usciti di fabbrica prima del 31/03/07, hanno 6 mesi di garanzia, mentre dal 1° di aprile in avanti la garanzia cambia, fino ad arrivare ad 1 anno (12 mesi).
Il guasto della batteria, essendo una parte CONSUMABILE, viene preventivato entro un tempo breve, proprio perchè per sua stessa natura è particolarmente soggetto ad usura.

Per quanto riguarda la scheda madre invece, bisogna precisare che NON è stata sostituita, quindi Lei non andrebbe a pagare una cosa fatta inutilmente.

Il costo aggiunto al prezzo della batteria stessa viene inteso come manodopera e quindi tutto ciò che il termine implica : tempo di diagnosi, tempo di smontaggio/rimontaggio, soluzione.

Per quanto riguarda i manuali, può trovarli all'interno del CD Driver & Utilities.

Infine le batterie sostituite gratuitamente di cui Lei parla, fanno parte di 2 programmi ben definiti, che implicano varie case produttrici di hardware, non solo Fujitsu-Siemens Computers e che avevano seri problemi, essendo potenzialmente pericolose, dunque una qualità del problema totalmente differente da quella descritta per la batteria del Suo portatile.

Personalmente posso dirLe che capisco il Suo disappunto, ma che non posso fare nulla per aiutarLa o per venirLe incontro, è stato fatto tutto secondo i termini di garanzia forniti.

Rimango comunque a disposizione.

Cordiali Saluti,
M. C. - Fujitsu Siemens Computers Supporto Tecnico

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Ancora una volta ringrazio per la pronta risposta ma purtroppo ancora una volta devo constatare la non soddisfacente argomentazione. Innanzitutto devo segnalare che all'interno della scatola del postatile non abbiamo trovato alcun CD Driver & Utilities. Quindi la pregherei di farmelo gentilmente avere unitamente al computer 'riparato' in restituzione. Ritengo poi che sia oltremodo scontato che la nuova batteria funzionante che avete istallato sul mio computer in sede di riparazione sia della tipologia prodotta dopo il 1/4/2007 e quindi preveda una garanzia di 1 anno dalla mia ricezione del computer 'riparato' in restituzione. Cosa che spero andrete ad attestarmi. In caso contrario mi risulta particolarmente insopportabile pagare 80,00 euro più iva un oggetto che avrà solo 6 mesi di vita. Per me risulterebbe una ulteriore presa in giro visto che la batteria guasta che avete sostituito non risulta più in garanzia per soli 3 mesi di scarto rispetto alla mia prima segnalazione del guato al rivenditore. Ma si rende conto? Per soli 3 mesi mi devo sobbarcare 186,00 euro. Siccome fidarsi e bene ma non fidarsi è meglio mi viene il sospetto che la vostra azienda produca batterie progettate per guastarsi ( o mi scusi bisognerebbe dire usurarsi) appena scade la garanzia. Ma siccome siamo nell'era del consumismo lei mi insegna che è normale che una batteria di portatile si 'usuri' in soli 9 mesi e venga gettata tanto lo sappiamo tutti che non inquina ne produrla ne smaltirla. Ma questa è un'altra storia. Il caso nostro invece è questo. Un centro assistenza a cui viene inviato un computer con batteria guasta che non è più in garanzia ritiene che la segnalazione fatta non sia veritiera e quindi innesca tutta una procedura per verificare alla fine che effettivamente la batteria non funziona ma nel frattempo ha guadagnato euro 75 più iva di manodopere. Invece di applicare una nuova batteria, azione di pochi secondi, si inventa un bel lavoretto sui cui fare la cresta, ovvero il tentativo di sostituzione della scheda madre, che come lei mi dice in realtà non viene nemmeno sostituita. Un modo geniale per creare lavoro e guadagno alle spalle dei consumatori. Del resto i consumatori sono ignoranti e dicono che le batterie non si caricano ma prima ci vuole un esterto manutentore per appurarlo ed una manutenzione da 75 euro risulta indispensabile. Le chiedo a questo punto se gentilmente può inoltrare questa nostra corrispondenza al vostro ufficio reclami in quanto avrei piacere di conoscere anche il loro parere sulla vicenda.

Cordiali saluti. Claudia Tessaro

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Cara Sig. Tessaro,

per quanto riguarda il supporto Driver & Utilities devo farLe presente che non c'è la possibilità di farlo pervenire, in quanto la dotazione mancante può essere integrata solo entro 18 giorni dall'acquisto.

Tutto ciò di cui necessita per la corretta installazione del portatile, lo trova sul sito http://www.fujitsu-siemens.com/support/downloads.html, inserendo il numero di serie.

La data a cui io faccio riferimento nella mail precedente è la data di uscita dalla fabbrica ed è riferita all'intera macchina e non alle parti singole.

Ad ogni modo la batteria guasta è quella che Lei ha ora, non quella sostitutiva, dunque la garanzia di cui gode la batteria nuova (che sarà di un periodo di 6 mesi, regola che in questo caso non tiene conto della data di fuoriuscita di fabbrica) ad ora non conta.

La diagnosi che Lei riceve presso l'Help Desk, purtroppo, ha un limite preventivato, in quanto i colleghi che giornalmente aiutano i clienti a risolvere i problemi sui loro prodotti, quegli stessi prodotti non li hanno davanti e diventa quantomeno difficoltoso riuscire a trovare sempre una soluzione certa. Ecco perchè il prodotto viene sottoposto anche alla perizia tecnica del centro assistenza, che, avendo il prodotto fra le mani, possono sopperire alle mancanze che possono crearsi telefonicamente.
Ed ecco il motivo per il quale, in questo caso, la diagnosi è stata cambiata: la scheda madre è risultata funzionante e quindi non necessitava la sostituzione, mentre la batteria no ed è stata, o meglio dovrà essere, sostituita e questo non può essere falsato.

Infine, nel momento in cui ci sono delle regole, queste vanno seguite. 3 mesi, nonostante possano soggettivamente sembrare pochi, sono un tempo oltre il limite di garanzia, così come lo è 1 giorno.

Io mi ripeto, dicendole che capisco il Suo disappunto, ma devo ripetermi anche nel dirLe che nonostante ciò, non ho la possibilità di venirLe incontro.

P.S.: Come da Sua richiesta, ho messo in conoscenza il reparto reclami, con il quale potrà, se vuole, avere una corrispondenza.

Rimango a disposizione.

Cordiali Saluti,
M. C. - Fujitsu Siemens Computers Supporto Tecnico

1 commento:

magonicola ha detto...

SPETT.LE ANOVO – ASUS
Reparto Assistenza Tecnica
e p.c.
Alessandro, operatore n. 11

Salve,
sono la sig.ra Nigro Irene ed ho acquistato il notebook:

Asus A6770KLH

in data 03/10/2005 presso:

"Info & Tel S.r.l.", P.I. 01154270761, Via Pesaro, 85028 Rionero in Vulture
(PZ), Tel: 0972/722583.

La macchina ha sempre presentato alcuni difetti, come successivo surriscaldamento, impossibilità di masterizzare su alcuni supporti e, sorattutto, si "risvegliava" da sola dallo standby, cosa alquanto sgradevole e pericolosa in caso dovessi trasportare il pc in valigia.
Decisi perciò di spedirlo in assistenza, prima che scadesse la garanzia, presso:

A-Novo Italia, via Saul Banfi, 20100 Saronno (VA), 02 96.17.22.40

in data 2 Agosto 2007, manifestando i seguenti difetti:

1) Non mantiene standby;
2) HDD con settori danneggiati;
3) Non masterizza;
4) Si spegne nei test di stress CPU;
5) Ventola al massimo in modalità AudioDJ;
6) Non si riavvia (resta in AudioDJ).

Lo spedii quindi tramite DHL CON ASSICURAZIONE a Saronno alla su citata A-Novo Italia, la quale dopo qualche giorno mi mandò l'sms informativo recitante "PC arrivato in azienda. Stato: graffi sulla cover superiore".
Ovviamente tali graffi non erano presenti all'invio, nè sarebbero potuti essere addebitabili ad un errato packaging dato che il pc era stato confezionato con tutte le accortezza del caso, quindi chiamai A-Novo allo 02 96.17.22.40 dicendo loro che il pc in partenza era perfetto e così sarebbe dovuto ritornare, anche avvalendomi dell'assicurazione. Loro molto gentilmente mi risposero che c'era stato un errore nell'ivio dell'SMS e quindi che non mi sarei dovuto preoccupare.
A settembre 2007 torna il PC.
Resoconto: avevano cambiato di tuttto, cavo LCD, scheda madre, touchpad, HDD e lettore ottico.
Resoconto grafico: il pc mi è tornato graffiato.
Resoconto funzionale: il pc dallo standby si risveglia sempre da solo, la ventola fà un rumore stranissimo come se fosse stata montata storta e continua a spegnersi per surriscaldamento. Gli altri difetti non
li ho nemmeno controllati.
Chiamo A-Novo per spiegazioni e dopo aver spiegato tutto mi dice che non può fare niente e che devo chiamare l'ASUS all'199-400059. Lo faccio, stesse spiegazioni e medesima risposta: devo contattare ASUS. Dopo un paio di batti e ribatti, decido quindi di mandare dei fax ad entrambi dicendo che dovevano assolutamente ripararmi i difetti elencati e descritti nella prima spedizione ed in più le plastiche superiori.
Niente.
Rimando i fax.
Niente.
Rimando i fax specificando che erano stati mandati in copia anche ad altroconsumo, mi manda rai 3 e federconsumatori.
Magicamente nel giro di qualche ora (siamo ormai a fine ottobre 2007) chiama una signorina dall'asus, scusandosi e dicendomi "non si preoccupi, invii il notebook e lo ripariamo, tutto gratis, assicurazione inclusa".
OK. Uso il pc per un pò perchè avevo del lavoro urgente da svolgere e a fine novembre lo spedisco, stesso pacco e stesso foglio descrittivo della prima volta, con in più l'indicazione sui graffi.
Il pc arriva ad A-Novo che mi manda il suo solito messaggio SMS identico al primo. Dopo qualche giorno mi contatta Francesco di Anovo, dicendomi che l'alimentatore aveva un pezzo con nastro isolante e perciò mi consigliava di acquistarne uno nuovo. Solo così mi accorsi di aver spedito un alimentatore di un altro mio notebook per errore, così dissi a Francesco "Ok, faccio il bonifico, però mi raccomando il vecchio rispeditemelo perchè è di un altro PC".
Risposta: "Ovvio, non c'è problema".
Passa natale, passa capodanno, passa la befana, intorno al 15 ritorna il pc. Stato: nessun graffio; ventola stranamente rumorosissima; Standby "sbarazzino", non la vuole sapere di restare spento. Nuovo problema: nel pacco c'è solo il nuovo alimentatore.
Ricomincia il giro di fax e telefonate (all'199 sono andati almeno 40 euro finora) finchè mi chiama un bel giorno il sig. Alessandro direttamente dal settore Swap di Asus - 199.4000.59. Rispiego per l'ennesima volta la situazione e lui mi dice "Ok, lo rimandi in Asus, noi facciamo una perizia e nel caso lo sostituiamo". Nel corso della telefonata, poi, nel riassumere dati e procedura mi dice "Ah, ma il notebook è fuori garanzia?" ed io "Certo, è da agosto che sta in giro!". Risposta: "allora non so se lo posso sostituire, lo mandi e io nel frattempo ci penso". Allorchè io "Alessandro io ci lavoro col PC, non puoi PRIMA pensarci e POI farmelo spedire?". Risposta: "NO".
Finisco di fare i miei lavori, cerco di fare un backup, compro un notebook sostitutivo e in Aprile spedisco il notebook. Arriva in Anovo e dopo qualche giorno mi arriva una email con un preventivo di riparazione di 300 euro circa.
Chiamo Alessandro e lui, rimangiandosi la parola, dice che non può sostituire l'unità ma solleciterà Anovo a procedere in garanzia ed in tempi rapidi.
Oggi 15 Maggio è finalmente tornato il PC. Lo accendo e la prima cosa che faccio è testare lo standby, che ovviamente non funziona. Chiamo A-Novo e mi dice "non si preoccupi, la garanzia si estende di 3 mesi a partire dalla ricezione dopo ogni intervento". Chiamo Alessandro e dice che non può sostituire il notebook chiudendomi il telefono in faccia.

La presente è per spiegare quanto è accaduto, per chiedere cosa dovrei fare adesso e per informare tutti che in data 19 maggio ho fissato l'appuntamento con il mio legale di fiducia. In più, stavolta mi sono preso la libertà di mandare il fax alle riviste specializzate del settore per diffondere un po' di conoscenza sulla verità dei centri assistenza e sull'ASUS.

Saluti.

+39.392.55.35.133